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텔레마케팅관리사 시험구성 및 일정
텔레마케팅관리사 2016 시험일정
| 구분 | 시험명 | 시험일자 | 원서접수기간 | 합격자 발표 |
|---|---|---|---|---|
| 1회 | 텔레마케팅(필기) | 03월 02일 | 02월 07일 ~ 02월 13일 | 03월 14일 |
| 2회 | 05월 25일 | 04월 18일 ~ 04월 24일 | 06월 05일 | |
| 3회 | 08월 17일 | 07월 25일 ~ 07월 31일 | 08월 29일 | |
| 4회 | 09월 20일 | 08월 22일 ~ 08월 28일 | 10월 02일 | |
| 1회 | 텔레마케팅(실기) | 04월 19일 ~ 05월 02일 | 03월 17일 ~ 03월 21일 | 05월 30일 |
| 2회 | 07월 05일 ~ 07월 15일 | 06월 09일 ~ 06월 12일 | 08월 22일 | |
| 3회 | 10월 04일 ~ 10월 17일 | 09월 01일 ~ 09월 04일 | 11월 14일 | |
| 4회 | 11월 01일 ~ 11월 14일 | 10월 06일 ~ 10월 10일 | 12월 12일 |
텔레마케팅관리사 시험구성 및 배점
출제경향
- - 실기시험은 주관식 시험인 필답형과 작업을 요하는 작업형으로 구성되어
- - 텔레마케팅에 관한 숙련된 기능을 가지고 판매/관리를 할 수 있는 능력의 유무
- - 시장조사, 고객응대와 관련된 업무를 수행할 수 있는 능력의 유무
필기시험
| 과목명 | 주요항목 | 세부항목 | 상세항목 | 문제수(항) |
|---|---|---|---|---|
| 판매관리 | 아웃바운드 및 인바운드 텔레 마케팅 | 아웃바운드 텔레마케팅 | 1. 아웃바운드 텔레마케팅개념 2. 아웃바운드 텔레마케팅성공요소 3. 아웃바운드 텔레마케팅활용 4. 시스템을 활용한 아웃바운드 업무처리 5. 아웃바운드 업무 시 주의사항 |
25문항 |
| 인바운드 텔레마케팅 | 1. 인바운드 텔레마케팅 개념 2. 인바운드 텔레마케팅 활용 3. 인바운드 텔레마케팅업무의 중요사항 4. 인바운드 업무처리방식 5. 인바운드 업무 시 주의사항 |
|||
| 마케팅믹스 | 제품전략 | 1. 제품의 개념과 구성요소 2. 제품의 분류 3. 제품의사결정 |
||
| 가격전략 | 1. 가격의 개념 및 특성 2. 가격결정에 영향을 미치는 요인 3. 가격의 유형 |
|||
| 유통전략 | 1. 유통관리의 개념 2. 유통경로의 구조 3. 유통경로 설계과정 4. 물적유통관리 5. 소매상과 도매상의 개념 |
|||
| 촉진전략 | 1. 촉진의 의의와 목적 2. 촉진체계의 유형 3. 촉진방법 4. 경쟁우위를 위한 촉진전략 |
|||
| 마케팅기회의 분석 | 마케팅정보시스템 | 1. 내부정보시스템 2. 고객정보시스템 3. 마케팅인텔리젼스 시스템 4. 마케팅조사시스템 5. 마케팅의사결정 지원시스템 |
||
| 시장세분화, 표적시장 선택 및 포지셔닝 | 시장세분화 | 1. 시장세분화의 의의 2. 시장세분화의 단계 3. 시장세분화의 기준 |
||
| 표적시장 선택 | 1. 세분시장의 평가 2. 표적시장 선택 3. 시장공략전략의 선택 |
|||
| 포지셔닝 | 1. 포지셔닝의 의의 2. 포지셔닝 전략 3. 포지셔닝 전략의 수립과정 |
|||
| 시장조사 | 시장조사의 이해 | 시장조사의 의의 | 1. 시장조사의 역할 2. 과학적 조사로서의 마케팅 조사 |
25문항 |
| 시장조사의 절차 | 1. 문제의 정의 2. 문제해결을 위한 체계의 정립 3. 조사의 설계 4. 조사의 실시 5. 자료의 분석과 내용 |
|||
| 시장조사의 주체 | 1. 시장조사의 수행주체 2. 시장조사의 이용주체 |
|||
| 시장조사의 윤리 | 1. 조사자가 지켜야 할 사항 2. 조사결과 이용자가 지켜야 할 윤리 3. 면접자가 지켜야 할 사항 4. 응답자 권리의 보호 |
|||
| 자료수집 | 2차 자료 | 1. 2차자료의 종류 2. 2차자료의 수집절차 3. 2차자료의 유용성과 한계 4. 2차자료의 평가 |
||
| 1차 자료 | 1. 1차 자료의 종류 2. 질적조사 3. 관찰법 4. 서베이 5. 실험법 |
|||
| 설문지 | 1. 설문지 작성의 내용 2. 설문지 구성내용 3. 설문지 작성과정 |
|||
| 자료수집방법 | 면접조사 | 1. 면접조사의 특성 2. 면접조사의 장/단점 |
||
| 전화조사 | 1. 전화조사의 특성 2. 전화조사의 장/단점 |
|||
| 우편조사 | 1. 우편조사의 특성 2. 우편조사의 장/단점 |
|||
| 자료의 측정 | 자료의 측정과 척도 | 1. 측정의 의미와 과정 2. 척도의 종류 3. 측정의 신뢰성과 타당성 |
||
| 텔레마케팅관리 | 텔레마케팅 일반 | 텔레마케팅의 이해 | 1. 텔레마케팅의 기초 2. 텔레마케팅의 분류 3. 국내 텔레마케팅 시장 4. 텔레마케팅 도입 |
25문항 |
| 조직관리 | 조직의 구성 | 1. 조직화의 과정 2. 조직설계 3. 조직구조의 형태 |
||
| 조직의 활성화 | 1. 기업문화 2. 조직의 변화 3. 조직개발 4. 조직의 갈등관리 |
|||
| 리더십의 이해 | 1. 리더십의 개요 2. 리더십의 특성이론 3. 리더십의 상황이론 |
|||
| 인사관리 | 인사관리의 의의 | 1. 인사관리의 의의 2. 인사관리의 주체 3. 인사관리의 내용 |
||
| 인적자원의 계획과 충원 | 1. 인적자원계획 2. 직무분석 3. 모집과 선발 |
|||
| 인적자원의 유지와 활용 | 1. 배치와 이동 2. 승진 3. 인사고과 4. 보상 |
|||
| 인적자원의 개발 | 1. 교육훈련 2. 경력개발 |
|||
| 성과분석 | 콜센터 운영 | 1. 콜센터의 역할 2. 아웃바운드 콜센터 3. 인바운드 콜센터 4. 콜센터 비용절감 방안 |
||
| 텔레마케팅 예산편성 및 성과분석 | 1. 콜량 예측 등 | |||
| 고객응대 | 고객관계관리(CRM)의 기본적 이해 | 고객관계관리(CRM)의 등장배경 | 1. 시장의 변화 2. 기술의 변화 3. 고객의 변화 4. 마케팅커뮤니케이션의 변화 |
25문항 |
| 고객관계관리(CRM)의 이해 | 1. 고객관계관리(CRM)의 정의 2. 고객관계관리(CRM)의 필요성 3. 고객관계관리(CRM)의 특성 4. 고객관계관리(CRM)의 분류 5. 고객관계관리(CRM)의 성공전략 |
|||
| 고객상담기술 | 효율적인 상담을 위한 기술 | 1. 의사소통능력 2. 복장과 태도 3. 자료를 다루는 기술 |
||
| 고객을 이해하기 위한 기술 | 1. 고객의 욕구파악 2. 고객의 행동스타일 이해 3. 고객유형별 상담기술 |
|||
| 상담처리기술 | 1. 효과적인 고객상담기술 2. 상담처리 순서 및 방법 |
|||
| 의사소통기법 | 1. 의사소통의 구성요소 2. 언어적 의사소통 3. 비언어적 의사소통 4. 효과적인 의사소통의 지침 |
|||
| 총문항수 | 100문항 | |||
실기시험
| 과목명 | 주요항목 | 세부항목 | 상세항목 |
|---|---|---|---|
| 텔레마케팅 실무 | 스크립트 작성 | 스크립터 개념 이해하기 | 1. 스크립트를 정의할 수 있어야 한다. 2. 스크립트 작성의 필요성을 이해할 수 있어야 한다. 3. 스크립트의 유용성을 이해할 수 있어야 한다. |
| 스크립터 작성 방법 이해하기 | 1. 스크립터를 작성할 수 있어야 한다. | ||
| 텔레마케팅 실무 | 고객관계관리(CRM) 이해하기 | 1. 고객관계관리(CRM)의 비전을 설정할 수 있어야 한다. 2. 고객관계관리(CRM)의 전략을 수립할 수 있어야 한다. 3. 고객정보구축 계획을 수립할 수 있어야 한다. 4. 고객정보를 구축할 수 있어야 한다. 5. 고객정보를 분석할 수 있어야 한다. 6. 고객관련 정보를 제공할 수 있어야 한다. |
|
| 판매관리 이해하기 | 1. 고객행동에 대한 이해에 근거하여 시장을 세분화하고 표적시장을 선정하며, 표적시장에 적절하게 제품을 포지셔닝 할 수 있어야 한다. 2. 제품전략을 수립할 수 있어야 한다. 3. 가격전략을 수립할 수 있어야 한다. 4. 유통전략을 수립할 수 있어야 한다. 5. 촉진전략을 수립할 수 있어야 한다. |
||
| 시장조사방법 이해하기 | 1. 시장조사계획을 수립할 수 있어야 한다. 2. 설문지를 작성할 수 있어야 한다. 3. 자료수집을 할 수 있어야 한다. |
텔레마케팅관리사 시험접수 및 합격자 발표
- 시험주관
- 한국산업인력공단
- 응시자격
- 연령, 학력, 경력 제한 없음
- 접수처
- Q-net 홈페이지 (http://www.q-net.or.kr) 인터넷 접수
- 응시료
- 필기 : 18,800원 / 실기 : 20,200원
- 시험유형
- 필기 : 객관식 (4지선다), 100문항 / 실기 : 주관식, 작업형
- 시험시간
- 필기 : 150분/ 실기 : 주관식-90분,작업형-90분
- 합격기준
- 교시별 과락(40점 미만)없이 전체 평균 60점이상, 실기는 과락없음
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